あいおい中央保険サービス株式会社は、「『お客様第一』を全ての活動の原点として、関わるすべての人たちの幸せを追求します。」という経営理念のもと、従業員一同、業務に取り組んでいます。
これを実現するためには、従業員一人ひとりが健全な職場環境のもとで顧客本位の業務運営を行い、質の高いサービスを提供し続けることが重要です。
一方で、カスタマーハラスメントにより、従業員が精神的または身体的な負荷を受け、業務に支障を来す事態が社会的な問題となっています。
当社は、従業員が安心して業務に取り組める環境を整えるため、カスタマーハラスメントに対する基本方針を定め、組織として適切かつ毅然と対応します。
1. カスタマーハラスメントの定義
当社では、カスタマーハラスメントを、以下のすべてを満たすものと定義します。
- お客様等から従業員に対して行われる言動であること
- 電話やSNSなど、インターネット上で行われるものを含むこと
- その内容、手段または態様が、社会通念上の許容範囲を超えていること
- 従業員の就業環境を害するものであること
カスタマーハラスメントに該当する行為の例
以下は例示であり、これらに限られるものではありません。
- 身体的な攻撃
暴行、傷害など - 精神的な攻撃
脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要など - 威圧的な言動
- 継続的または執拗な言動
- 拘束的な言動
不退去、居座り、監禁など - 正当な理由がない要求、または商品・サービス等と無関係な要求
- 契約等で想定しているサービスの範囲を著しく超える要求
- 対応が著しく困難または不可能な要求
なお、正当なご意見やご要望、改善を求めるお問い合わせをカスタマーハラスメントとみなすものではありません。個別の事案については、内容、手段、態様および従業員への影響などを総合的に考慮して判断します。
2. 対応方針
カスタマーハラスメントに該当する事案については、従業員個人に対応を委ねることなく、組織として対応します。
- 従業員の安全と心身の保護を最優先します
- 必要に応じて、複数の担当者または管理者が対応します
- 状況に応じて、対応を中止させていただく場合があります
- 状況に応じて、取引またはサービスの提供を停止させていただく場合があります
- 必要に応じて、警察、弁護士などの外部機関と連携します
- 悪質な行為については、法的対応を含め、厳正に対処します
3. 社内体制
当社は、カスタマーハラスメントに適切に対応するため、以下の体制を整備します。
- 従業員向けの相談窓口を設置し、周知します
- 相談窓口の担当者が適切に対応できる体制を整えます
- 事実関係を迅速かつ正確に確認します
- 被害を受けた従業員に対して、必要な配慮や支援を行います
- 再発防止に向けた措置を講じます
- 特に悪質な事案への対処方針を定め、必要な対応を実施できる体制を整備します
4. お客様へのお願い
当社は、お客様との信頼関係を大切にし、ご意見やご要望を真摯に受け止める姿勢を常に持っています。
一方で、従業員に対する著しい迷惑行為や、社会通念を逸脱する要求などについては、企業として厳正に対応する場合があります。
お客様にとっても従業員にとっても、より良い関係を築いていくため、皆さまのご理解とご協力をお願い申し上げます。